近年來，咖啡店員與顧客之間的衝突事件屢見不鮮，引發了社會對服務行業現狀的廣泛討論。在不少衝突事件的評論區，不少網友紛紛留言表示，咖啡店員需兼顧多項職責，工作強度大，常常每天早上一開門，就有長長的外賣單子在排隊等著，作為顧客，應予以體諒和尊重，盡可能不要提超出服務範圍的要求。
其實，我們每個人都有情緒“爆發點”。俗話說，兔子急了還咬人呢！
提到情緒，一般服務行業的員工情緒還是相當穩定的。這是因為在培訓過程中都有詳細的規定，比方如何問好、如何微笑、如何快速解決顧客的訴求、如何說再見……這些，其實都是“情緒勞動”。
“服務行業的員工因為工作需要，需要克服自己的真實情感，表達出合適的情緒。可是，如果沒人為這些‘情緒勞動’買單，久而久之，積壓著的負面情緒就很容易偷走人的工作熱情，甚至把自己變成‘炸藥桶’。”國家二級心理咨詢師週文秀表示，讓員工適當表達自己的情緒，減少“情緒勞動”，也是構建健康優質的服務生態的必備條件。
相信不少人都經歷過這樣的“甲方”——“我要五彩斑斕的黑”“你這是第幾稿了？怎麽越做越差？”“你有沒有在聽我說？你重覆一下我的話。”……作為“乙方”的自己，只能練習“忍者神功”，誰讓自己是“乙方”？可是，這樣的“情緒勞動”正在悄悄耗盡一個人對於工作的熱情。
“情緒勞動分‘淺層扮演’和‘深層扮演’，‘淺層扮演’是以消耗自己的能量為代價，努力表現出工作所需要的情緒，內耗嚴重；而‘深層扮演’則是使自己的內在情緒與外在表達一致，獲得成就感，提升自己的自我價值感。”週文秀如是說。
記者 / 張雯婧
編輯 / 張姍
圖片 / 網路
轉載請註明來自上海黃浦