我知道自己需要看心理醫生，但是那時我剛畢業不到一年，沒有積蓄，也沒有穩定經濟來源。單次四五百元的心理咨詢，對我來說，是難以負擔的開支。
難道沒錢的人就不能得到心理援助嗎？這裡存在一個悖論，社會資源最稀薄的人群，反而得不到應有的幫助。
於是，我開始思考，類似處境的人該怎麽辦？是否存在更平價的心理服務，來接住墜落的人們？
難以負擔的開支
說出來可能難以置信，作為媒體從業者，看到社會上的不公，我可以義正詞嚴地聲援、控訴。可是如果欺淩發生在行業內部，發生在自己身上，我反而保持了緘默。
在職期間，我能一週哭三次。離職後，抑郁狀態也沒有中止，我整天提不起勁，什麽都不想幹。怕光、怕見人，白天拉窗簾，晚上也不開燈。我覺得自己像陰溝裡的老鼠，“鼠鼠我呀，真的不知道活著有什麽意思？”
我知道自己需要看心理醫生，但是那時我剛畢業不到一年，沒有積蓄，也沒有穩定經濟來源。單次四五百元的心理咨詢，對我來說，是難以負擔的開支。
難道沒錢的人就不能得到心理援助嗎？這裡存在一個悖論，社會資源最稀薄的人群，反而得不到應有的幫助。於是，我開始思考，類似處境的人該怎麽辦？是否存在更平價的心理服務，來接住墜落的人們？
我在瀏覽器中輸入“自殺”，網頁自動彈出北京市心理援助熱線，同時附有一行灰色小字“你不必獨自面對一切”。
公開資料顯示，北京市心理熱線，開通於2002年，是國內第一條24小時開放的免費心理熱線。直到2024年，全國已經開通了400多條心理熱線。我想知道，這些心理熱線是否發揮了兜底作用？牠們能在多大程度上幫助來電者？
我採訪了幾位熱線求助者，她們都表達了對廣州心理援助熱線的認可。於是我打了3次電話，聯繫熱線員和背後的運營機構，希望爭取採訪機會，但最終因“沒有官方新聞機構採訪函”被掛電話。
直接聯繫行不通，我又不抱期望地，在朋友圈詢問：有沒有朋友認識心理熱線員？有人反問，“現在還有人打心理熱線？”
近年來，心理咨詢獲得越來越多的關注，在這樣的背景下，討論心理熱線似乎顯得過時、老套。但是很多人忽略了重要的問題：能走進心理咨詢室，已經代表了一定的經濟基礎。而這只是少數人的權利。
接住墜落的人
曾玲，是我聯繫上的第一個熱線求助者。採訪前，她提出希望能用視頻會議的形式對話。因為她擔心自己在回顧創傷經歷的時候，會遭遇情緒崩潰，“有個人陪著會好一點”。
時針往回撥，15歲時，曾玲的月經停止了。後來被診斷為多囊卵巢綜合征，臨床表現為月經紊亂、肥胖、不孕、抑郁等。由此，她開始長達四年的治療，並持續與藥物副作用、病恥感對抗。
醫生給她開了短效避孕藥，月經恢復的同時，也會帶來莫名的情緒低落和失眠。“為什麽你在吃避孕藥？”同學的疑問，也讓曾玲感到羞恥和痛苦，“難道跟人家說我不能生孩子嗎？” 這跟生育意願無關，而是從一開始，她就被剝奪了選擇的權利。
長期的缺失，轉變為強烈的慾望。她不斷跟身邊人說，多麽喜歡自慰、多麽想要做愛。這在她生活的江西，很難獲得認同。“一方面看重生育，一方面又對女性的性慾和需求壓抑得很厲害”。
漸漸地，曾玲成為旁人眼中的異類，直到老師W的出現。W是文藝學碩士，在大學教寫作課。這是當時唯一接納、關心曾玲的人。曾玲喜歡上了老師。
帶著這段師生戀的糾結，曾玲去過學校的心理咨詢室，但咨詢師轉頭就告訴了輔導員。這種泄密，讓她感到痛苦，不再信任學校。
後來又有網路爆料稱，W自稱心理咨詢師，接待抑郁癥患者，性騷擾、精神控制對方。對此，W回應承認自己確實沒有心理咨詢從業資格。
曾玲沒想到，自己那麽喜愛的人竟然是這樣的。“無論從個人情感，還是理想，全部都幻滅、崩塌了。”
?《重啟人生》
這時，廣州心理熱線接住了曾玲。接線員不斷告訴她“你的感受是正常的”，還幫她分析出現這種狀況的原因。
“首先，你是學生，視角有限，沒法看清你崇拜的人到底是怎麽樣的。第二，你的父母沒法理解你的遭遇，可能是他們自身有一些認知局限，不是你的問題......”
在持續的接納和共情中，一隻暴躁的小貓，慢慢被撫平了炸毛。
遠在北京的夏冰，也曾撥打廣州心理熱線。
從小到大，夏冰都是班級裡的好學生，成績名列前茅。保研到211學校後，她發現自己成了最差的那個人。小組作業中，大家都七嘴八舌地討論，但夏冰完全跟不上，聽不懂，也參與不進去。
學業的挫敗，蔓延到生活的各個方面。夏冰不敢跟人交流，每次問問題，都要糾結很久，怕被同學嫌棄。穿著打扮上，她也覺得自己很另類、不合群。
入學後的幾個月，她常常一個人在廁所、樓道默默流淚。“我的淚腺閥門好像突然壞了，怎麽都停不下來。”
夏冰曾求助學校的心理咨詢室，不過由於資源緊張，學校規定每位學生在單個學期內，最多只能預約8次心理咨詢。這完全滿足不了夏冰的需求。
於是，夏冰求助了心理熱線。接線員耐心地傾聽她的講述，恰到好處地用“嗯、嗯——”回應著她，還準確地復述了她的感受。
期間她們還聊到未來。“可以說說你對未來的期待嗎？”面對接線員的詢問，夏冰猶豫了一會，“我可以說沒有嗎？”“當然可以啊，這也是一個答案。”
從夏冰的講述中，接線員還看到深層的家庭氛圍。“我猜，你的爸爸媽媽、家庭模式更多地是壓抑感受，來應對很多焦慮，對嗎？”
“對，你說對了。”夏冰感覺自己融化了，淚水漣漣。這是從來沒有過的體驗。
夏冰記下接線員的工號，開始每週撥打一次熱線，通話40分鐘。從那年12月到次年7月，她們一直保持著規律通話。
不同於其它熱線，廣州心理熱線允許來電者指定接線員。這樣的設置，使得來電者能夠長期與同一位接線員交流，以保證通話內容的連續性，避免重覆講述創傷經歷。
後來，夏冰還把接線員寫進論文致謝裡。“謝謝工號***給予我的抱持和理解” 簡短的一句話，卻是她斟酌許久的措辭。“抱持”是一個心理學術語，來源於母嬰關係研究，大意是接納和支持。
?《被嫌棄的松子的一生》
盲盒、占線
免費、便捷，是曾玲和夏冰都認可的熱線優點。
動輒四五百元的心理咨詢，對學生和低收入人群來說，是不現實的。相較而言，熱線是公益性質，不需要花錢。隨時隨地都可以撥打，不用提前預約，也沒有次數限制。
據統計，中國目前有超過400條免費心理熱線。這些熱線主要依托醫療系統、教育系統、社會組織等機構來建設。
從資源分布來看，基本各省市都開通了心理熱線。北京、廣東、江蘇、上海等發達地區，熱線數量更多。某種程度上，心理熱線構築了一道社會心理防線，接住心理崩潰的人們。
不過熱線水平參差不齊，也讓來電者產生“開盲盒”的感覺。遇到不專業的接線員，情緒反而變得更糟糕。
在找到廣州心理熱線之前，曾玲曾撥打廈門心理熱線。她怒氣沖沖地講述著，大罵老師是“騙子”。但接線員並不正面回應她的情緒，只是不斷重覆“那也是法律去懲罰她了”。
曾玲聽得不耐煩，“你不對我負責，對吧？那為什麽來這兒呢？為什麽不去幹一個更有錢的工作？”對方說“這是秘密，我不告訴別人”。
曾玲氣得開始罵人，對方提示她“這邊是不允許說臟話的。一通電話只能打30分鐘，你的時間快到了”。然後啪的一聲，電話掛斷了。
?《重啟人生》
夏冰還遇到過“高高在上”的接線員。通話過程中，接線員常常打斷她，指責她無法忍受挫敗感。夏冰非但沒有得到心理上的幫助，反而接受了一場批評教育。
這些感受有數據上的印證。北京回龍觀醫院等機構的聯合調查顯示，20.1%的熱線在人員資質方面不符合“所有熱線咨詢員均有相關學歷教育背景或接受過相關的系統訓練”這一基本要求。
除專業水平外，北京的接線員王碧雪認為，服務質量也跟雙方的匹配度有關。“如果來電者碰到的困難，接線員沒有經歷過，可能會有一些經驗或體驗上的欠缺。”
從來電者角度也能驗證這一點。網友“牟炎”撥打過多條心理熱線，最滿意的是廈門心理熱線，曾撫慰過曾玲和夏冰的廣州心理熱線反而“體驗很差”。（我曾向“牟炎”發出採訪邀約，希望了解具體情況，但一直沒有得到回復）
熱線水平參差不齊，造成的另一個問題是，資源利用不均衡。一項針對國內心理熱線服務現狀的調查顯示，59.5%的熱線日均接待量不足10個，5.6%的熱線日均接待量在60個以上。
占線是優質心理熱線的常態。曾玲發現，隨著知名度提升，廣州心理熱線越來越難打通，常常需要撥打兩三次。夏冰也提到，有時得排隊半小時左右。
上海市心理熱線，一般情況下，每天約有200-300個來電。新冠疫情期間，來電更是激增到500-600個，其中40%的電話因占線無法接入。
華中師範大學的疫情熱線，面向全國開放後，也被打爆了。“很多人會說我都等了幾個小時了，怎麽還沒輪到我？”熱線誌願者陳潔婷發現，需求量出乎意料大。
在王碧雪看來，想解決占線問題，其中一個方法是增加接線員、增設線路。關鍵在於，機構是否有足夠的經費來支付人力成本。
目前接線員的薪資為50-100元/時不等，根據所在城市、值班時段有所不同，夜班薪資高於白班。
以上海市心理熱線為例，單個班次為4-10個小時，報酬為200-750元。假設每個班次安排兩位接線員，一個月下來，人力成本已經接近九萬元。對機構來說，這是一筆不小的開支。
?《我的事說來話長》
壓力、性騷擾
對於提供服務的接線員來說，同樣存在情緒消耗和工作壓力。
王碧雪工作過的心理熱線，大多採取輪班制，6小時為一個班次。值班時，最多能接到6-8通電話。每結束一通半小時的電話，她需要及時在系統裡填寫工單，記錄通話情況。工作量十分飽和。
熱線的特殊性，加劇了情緒消耗。與心理咨詢不同，熱線缺失表情、神態、動作等線索，接線員只能集中注意力在語言上。
短暫的通話時長，也要求接線員快速反應。通話結束前，就要幫來電者找到可以馬上使用的“拐杖”，緩解不適情緒。
這種特殊性，使得接線員常常是兼職工作。王碧雪的本職工作是心理咨詢師，她會根據自己的狀態，靈活安排熱線值班頻率，避免情緒耗竭。
但東部地區的李夕純就沒那麽幸運了。
由於工作壓力大、薪資微薄，熱線其實面臨著“招人難”問題。這就導致管理層可能會將一部分工作轉化為硬性任務。
?《夜空總有最大密度的藍色》
額外的熱線工作，讓李夕純叫苦不叠。她是公立醫院的醫生，按照要求，下班後她還得去熱線值夜班，每月一次左右。
夜班分為兩種，小夜班是從晚上五點到十點，大夜班是晚上十點到第二天早上八點。大夜班是最辛苦的，整整十個小時，幾乎不能休息。電話不停打過來，多的時候能達到二三十個。
熱線還有置忙率的要求，置忙時長不能超過總時長的20%。超過的話，接線員會被通報批評、扣工資。（置忙：暫停接聽來電）
“說實話，沒值過這麽辛苦的夜班。哪怕在醫院值班，多多少少都能睡一會。”第一次值夜班時，李夕純覺得自己要昏倒了，但她沒法退出。同事裡有懷孕的、哮喘的，也都要接熱線。
李夕純覺得，熱線屬於為愛發電的工作，不適合變成硬性任務。“我是可以盡心盡力去做的，但因為我對這個事情（強迫接熱線）很不滿，不會盡心盡力去做。”
壓力來源於多方面。一方面是要跟日常作息習慣做對抗，忍受睡眠剝奪。另一方面是夜晚的來電情況十分複雜，有危機來電、精神疾病等。
研究表明：淩晨時候，個體更容易感到缺乏社會支持，有脆弱和絕望情緒，容易引發災難性思考及低衝動控制，從而增加自殺風險。來電者可能一邊通話，一邊做一些自殘行為。
接到危機來電，王碧雪會注重評估情況，了解來電者當下痛苦的原因是什麽？過往有沒有自殺自傷史？有沒有精神疾病診斷、有沒有規律服藥？
同時，還要跟來電者建立情感聯結。“不要讓他覺得，你是在完成工作才跟他講話。而是讓他感覺到，即便沒有見過面，我也關心你的安全、理解你的痛苦，傳達出共情和聯結感。這種聯結建立得越緊密，可能來電者就會越安全。”
除此之外，挖掘資源也很重要。來電者的情緒相對平穩後，王碧雪會引導來電者梳理生活中有支持感的人事物，找到對方跟世界的紐帶，激發求生意願。“很多人來電話，其實並沒有下定決心去自殺，我們就會問，這個世界上他最放心不下的是什麽？“
如果前面的方法都沒用，來電者還是有較強的無望感，繼續實施自殘自殺，王碧雪會考慮打破保密原則，尋求熱線內部心理危機干預小組的支持，討論是否聯繫對方的家人或者警察，趕到現場救援。
?《小森林》
李夕純認為，處理危機來電需要接受專業的、系統的培訓。而她並不具備危機干預的能力，也缺乏團隊支持。
大多數時候，李夕純只能單打獨鬥。萬一真的遇到危機來電，她忙著安撫來電者，根本騰不出手來報警，也沒人能幫她。這對接線員是很大的沖擊和挑戰。
陳潔婷的同事接到過一通危機視頻通話。對方拿著手機，站在九樓的天臺，說“我馬上就要跳下去了，你幫我帶幾句話給爸媽。”
同事一邊接著電話，一邊聯繫人去現場救援。但是在救援到達之前，來電者和手機一起摔落到了地上，咨詢師只能眼睜睜看著。從那以後，她就沒法再接熱線了，只能退出。
“我是運氣好，還沒遇到自殺的”李夕純只能抱著僥幸心理接聽熱線。
除危機來電外，夜班也更容易遇到性騷擾。李夕純曾經遇到一個男人，一邊聊露骨的性細節，一邊發出異樣的聲音。一開始李夕純以為對方有性方面的困擾，即便不適，還是努力試著共情。後來，跟同事交流，她才反應過來是性騷擾。
性騷擾不是個例。王碧雪也遇到過類似的情況。有些男人打來電話，一聽接線員是男性，就掛斷電話；一聽是女性，就會進行性騷擾。
中國心理學會認為，通話中含有50%以上的色情性表露內容，就可以認定為性騷擾。針對騷擾電話的處理，分為兩個階段。
在接線當下，向來電者嚴肅指出其騷擾性質，或者直接掛掉電話。後續處理，則需要做好通話記錄，提醒下一輪值班人員做好思想準備。必要的時候，還可以為接線員做個別督導，緩解心理擾動。
?《無法成為野獸的我們》
微光
接線水平參差不齊、工作體驗截然不同，可以由此窺見熱線內部建設的差異。
為了篩選優質心理熱線，中國心理學會自2020年開始，每年開展一次心理熱線服務質量調查。
通過調查熱線的運行現狀及規範，並結合“標準化來話者”訪談結果（即偽裝成普通民眾去撥打熱線），評估熱線服務質量。基於評估結果，在公眾號發佈“啟明星榜”，推薦專業可靠的心理熱線。
上海市心理熱線由市精神衛生中心搭建，2022年首次入圍啟明星榜。為了滿足24小時的服務需求，招募了400多名熱線員，人員來自各精神衛生中心、學校心理咨詢中心，以及社會心理服務機構。像這樣具有專業資質的人員構成，很大程度上保障了接線質量。
王碧雪有多條心理熱線工作經驗，她總結優質心理熱線的建設經驗是——專業能力和人文關懷。
以目前供職的熱線為例，面試之初，熱線就會選擇具有相關專業背景或培訓經歷的人員。入職後，每週都會有三個小時的固定督導，要求接線員盡可能全勤。接線員輪流匯報個案，跟督導一起討論如何理解來電者。
所有工作人員都以專業的態度對待熱線。有時熱線系統臨時出現故障，接線員反映之後，馬上就會得到回應和處理，不論白天或夜晚。
同時，管理者也不會一味追求滿意率，讓接線員受委屈。遇到騷擾、辱罵時，同事之間會互相支持。例會上，接線員可以表達自己的工作感受，有沒有遇到困難、需要哪些支持……
山西醫科大學的研究顯示，接線員希望獲得情感上的關懷、專業的督導和團體活動，來幫助他們疏導職業負面情緒及可能的職業傷害。接線員獲得關懷後，也會通過電話線傳導給來電者，形成良性循環。
?《蜂鳥》
金金是上海心理熱線負責人，在她看來，熱線其實是次序靠後的選擇。“你想她都會來電話了，肯定是沒地說嘛。”只有社會支持系統失靈，人們才會想著打電話求助。
有時來電者傾訴自己遭受性侵，不知道該怎麽辦？接線員會安慰她“不要自責，這不是你的錯”，鼓勵她取證、報警。
這也是熱線的意義所在，至少為來電者提供一個渠道，讓他們感受到被傾聽、被關愛。
王碧雪也發現，熱線裡不乏來電幾百次的人。“熱線讓我看到人的生命中堅韌的部分，我們僅僅是去傾聽她、回應她，就能起到很大的作用。”
王碧雪類比了心理咨詢和心理熱線側重點。“如果把心理咨詢比作一段持續深入理解心理困難的旅程，那心理熱線更像是一段短跑，雖然時間和連續性上會有限制，但牠仍然能夠做些事情，被傾聽、被理解是人本能的需求。”
從2016年到現在，曾玲撥打過10多個省市的心理熱線。熱線陪伴著她，從大學到畢業工作。不過，曾玲認為，雖然心理熱線是必要的基礎設施，但不能過分擡高重要性。出現心理問題，不一定是病理原因，還可能跟現實困境有關。解決後者，對社會心理健康有更大幫助。
金金對一位姑娘印象很深。她的父母很早就離婚了，都不願意支付學費。從高中開始，她就一邊上學一邊打工。生活很辛苦，因此常常打電話來傾訴。
“放誰身上肯定都是要崩潰的，我也一直說這個姑娘挺厲害,要給她鼓勵和支持,幫她看到內在的能量。”不過金金也坦言，相比情緒鼓勵，對方更需要的可能是經濟支持，而這並不是熱線能解決的問題。
心理熱線的局限性，在疫情時期尤其明顯。
陳潔婷發現，疫情心理熱線的來電者需求，主要聚焦在現實層面，比如吃不上飯、沒有藥。“我們不能跟他說，雖然吃不上飯、睡不著覺，但是你先別急。這種話沒用。”
半個月後，華中師大熱線聯繫到武漢各個街道辦，開始供應急救包。急救包裡有應急藥物、檢測試紙和簡單的飯菜。心理熱線接到需求後，記錄到表格裡，每天統一匯報，由街道辦負責投放急救包。
從這個層面來說，心理熱線更像是一個瞭望塔，在這裡能看到世間百態。看見，能讓陷入心理危機的人，不再成為孤島。但只有看見是不夠的，還需要更多措施和制度，從根本上改變人們的困境。
回望過去的熱線經歷，曾玲說“我還是有點進步的”。一開始她每個月都要撥打熱線，後來時間間隔拉到三個月、半年，甚至更長。從句句不離原生家庭，到上岸體制內工作，她的人生更廣闊了。
*文中曾玲、夏冰、李夕純為化名。
感謝朱清華、徐群霞、莊子等人，為本文提供幫助。
參考資料：
[1]李丹陽,程寅,梁紅等.對新冠疫情期間中國427條心理熱線服務現狀的調查[J].中國臨床心理學雜誌
[2]朱麗娜,張偉波,金金等.上海市心理熱線管理實踐及能力提升策略[J].中國衛生資源
[3]安靜,殷怡,梁紅等.北京市心理援助熱線青少年來電者的特徵[J].中國心理衛生雜誌
[4]崔佳彬.新冠肺炎期間山西省公立醫院心理熱線接線員工作體驗的質性研究[D].山西醫科大學
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文：林嶼編輯：Sharon
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